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春节变春劫！网约车，如何渡劫？_投诉_平台_进行添加时间：2026-02-21 08:05:02
“内容为王”这句话在哪个时代都不会过时。随着消费升级，日益庞大的中国高端群体对高品质的生活方式与旅行体验的需求为高端出境旅游市场带来巨大市场机遇。现今的旅游产品也更向个性化、定制化、品质化靠拢，对内容创新提出更高的要求。内地的旅游内容市场仍有5-10倍的增长空间。最近36氪接触了一家做移动端旅游社区电商的团队——河马旅居指南。
河马旅居定位中等收入人群18-34岁的年轻群体，想通过碎片化的PGC或UGC内容培养用户粘性，由内容社区模式切入出境游市场。传统的旅游内容多是以长图文的游记形式呈现，河马旅居并不刻意强调旅游路线或整个游历过程的感受，在内容呈现上更加碎片化、个性化、移动化以及品质化，以小众或特色地点作为维度输出内容，建立内容社区，类似于旅游界的“小红书”或“什么值得买”。
河马旅居在部分海外旅游城市有一个4到5人的自媒体小团队定期生产PGC内容，每月更新一次内容，以优质的内容导流。目前河马的获客成本低至2-3元/人。
优质的内容利于培养高粘性度的用户，当累计到一定数量的优质内容生产者，达到一定的用户规模时，将由PGC内容带动UGC内容的自发产出，进而开始搭建旅游内容社区，最后完成向旅游社区电商的转型，形成交易闭环。
目前河马旅居的流量较为分散，微信公众号累计粉丝3万，MONO 5万，豆瓣 1万，C端获客主要来自微博、豆瓣，上周刚上线微信小程序。后期需考虑转化用户集中流量，现阶段团队正尝试跟移动WiFi租赁和签证业务团队资源置换，互相增加入口。
商业模式上，河马旅居打算分两步走，第一阶段，先帮助用户解决去哪里玩的问题。河马打算与当地的旅游局或航空公司合作，帮助他们做中国市场的整体营销，宣传当地旅游资源。第二阶段，解决用户怎么玩的问题。平台可通过用户的行为数据分析社区调性从而推荐相应的特色化旅游产品，例如在京都的寺院坐禅、学习茶道、参观日本酒的蒸馏厂等等。
此外，河马旅居也在尝试开拓知识付费的营收渠道。从体验、艺术、咖啡、酒吧、餐厅、酒店等六个维度切入，做成各旅游城市的PDF版官方性质PGC攻略。3月份售出800多本，每本单价15元。
河马旅居创始人余晓盼表示，河马旅居的核心竞争力还是个性化的内容表达。“传统旅游社区把内容做的太死气沉沉了。人美、景美但流水账似的内容很无趣。好的内容本身就是门槛。原创的有趣的才有生命力。”
内容+电商并不是一个新概念，如今传统OTA、头部电商平台以及媒体型电商都在加码内容，但要持续产出有价值的内容并非易事，需要足够规模的内容生产团队长时间的内容积累，而具有极强传播力的爆款内容更是可遇而不可求，营造内容社区所花费的精力也许正是其门槛所在。
河马旅居目前的管理团队为4人，内容产出团队20人。创始人余晓盼任河马主编兼运营，曾任职于私募、资管、律师事务所，为《美食侦探系列》旅行畅销书作者。团队目前正在寻求天使轮融资。
正值春节***期出行旺季，某网约车品牌遭大量投诉。
多位消费者指出其乱收费，预估与实际严重不符，“8公里的行程预估16元，订单结束后却收取了35元”“预估20多元，下车被要求支付41元”。
此外，还有消费者遇到私下索要返程费、恶意“要价”及多绕路多收费等情况。
新浪《BUG》栏目称，春节期间，某打车平台投诉量激增数十条。
截至目前，该网约车品牌在黑猫投诉上累计投诉量多达近9万条。
其中，官方客服回复且妥善处理的少之又少。
大多情况下，其均以“已收到反馈，尽快解决”“已第一时间交由专员处理”“立即反馈专员”等理由搪塞。
事实上，各种有关网约车的投诉，在今年以来，从未间断，只是春节出现激增，确实让人始料未及。
以“异味车”为例，早在2024年底，“异味车”话题就曾引发网络大讨论，某平台还曾开展“异味车”专项治理。
而在节前华声在线的记者探访中，其在长沙预约6次短途车进行测试，有2辆车为“异味车”。
另有数据显示，截至 2026 年 1 月 31 日，全国共有 396 家网约车平台公司取得网约车平台经营许可。
而在许多媒体报道中，类似上文提到的投诉，在其他网约车平台中都有不同程度的体现。
出现“预估车费”与“实收金额”差距较大的原因是什么？
平台方该如何解决？
春节变“春劫”，对网约车影响多大？
对此，新浪《BUG》栏目张奥和书乐进行了一番交流，本猴以为：
问题可能是多元的，但网约车需要赶紧找原因，而非找理由。
预估车费更多时候是根据大数据情况进行一个判断，含有路线、里程、用时以及可能存在的其他费用。
但实际车费确实可能由于临时改变线路、上车时点问题（如乘客延误造成一定等候费用）、路况突发拥堵等问题，出现一定的误差。
但一般误差不大，在消费者价格敏感性之内。
即使如此，网约车一直以价格透明为获得消费者信赖，如此春节变春劫，确实极大的拉低了用户体验。
当然，由于道路规划、里程计算和路途实际时间等问题，会出现预估和实际消费的不同。
春节期间原本的溢价许可或许进一步加大了这种“差价”可能。
网约车平台，最好针对投诉进行研判，有则改之无则加勉。
同时，对真正侵犯消费者权益的个别案例进行严打，避免品牌口碑受影响。
毕竟，396家网约车的竞争中，价格只是揽客因素，体验才是留客的关键。
作者 张书乐，人民网、人民邮电报专栏作者，中经传媒智库专家，资深产业评论人返回搜狐，查看更多
